Οδηγός επιστροφής χρημάτων μέσω POS για επιχειρήσεις

Η επιστροφή χρημάτων μέσω POS είναι μια σχετικά εύκολη διαδικασία, αλλά θα ποικίλει ελαφρώς ανάλογα με το τερματικό σας και την κάρτα που χρησιμοποιήθηκε από τον πελάτη για την συναλλαγή. Το χρονικό διάστημα που θα χρειαστεί ως ότου τα χρήματα να φτάσουν στον πελάτη εξαρτάται από τον πάροχο πληρωμών σας.

Κατά την αναζήτηση για τα καλύτερα τερματικά POS, πιθανόν να ψάχνετε για αυτά που κοστίζουν λιγότερο και πραγματοποιούν πληρωμές πιο γρήγορα. Ωστόσο, η πρακτικότητα κατά την επιστροφή χρημάτων είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καλό είναι να ληφθεί υπόψη κατά την επιλογή ενός παρόχου ειδικά για επιχειρήσεις που δέχονται επιστροφές (για παράδειγμα καταστήματα λιανικής, ένδυσης, ηλεκτρικών συσκευών κλπ). Η επιστροφή χρημάτων συμβαίνει τόσο για την συμμόρφωση με το νόμο όσο και για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης και εμπειρίας πελατών – και οι τα δύο είναι κρίσιμοι παράγοντες όταν πρόκειται για τη διατήρηση της καλής φήμης της επιχείρησής σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα εξηγήσουμε πώς να εκδώσετε επιστροφές, τη διαδικασία επιστροφής και θα σας δώσουμε συμβουλές για το πώς να συντάξετε μια πολιτική επιστροφής χρημάτων για τους πελάτες σας.

Πώς να κάνετε μια επιστροφή χρημάτων μέσω POS: Τρία Εύκολα Βήματα

Η ακριβής διαδικασία για την έκδοση μιας επιστροφής σε ένα μηχάνημα POS θα εξαρτηθεί από τον πάροχο πληρωμών σας και το μοντέλο POS που χρησιμοποιείτε. Ωστόσο, συνήθως θα συνοψίζεται σε αυτά τα τρία βήματα:

Ελέγξτε την απόδειξη αγοράς και την κατάσταση του προϊόντος

Πριν εκδώσετε μια επιστροφή, είναι σημαντικό να ελέγξετε αν είναι πράγματι ευθύνη σας. Ο Νόμος για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών του 2015 ορίζει ότι ένας πελάτης έχει 30 ημέρες για να επιστρέψει αντικείμενα που είναι ελαττωματικά, ακατάλληλα για το σκοπό τους ή δεν ανταποκρίνονται στην περιγραφή, και να λάβει πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Όταν ένας πελάτης ζητά μια επιστροφή με βάση αυτό, είναι καλή πρακτική να ζητήσετε την απόδειξη αγοράς. Αυτό θα σας βοηθήσει να διαπιστώσετε αν – και πότε – το προϊόν αυτό αγοράστηκε από την επιχείρησή σας. 

Κατόπιν, όταν έχετε πρόσβαση στο προϊόν που επεστράφη, ελέγξτε την κατάστασή του για να δείτε αν είναι συμβατή με τη δήλωση του πελάτη σας. Εάν βρείτε σημάδια ζημιάς ή σημαντικής φθοράς, αυτά μπορεί να ακυρώσουν το αίτημα, αν και μπορείτε να προσφέρετε την επιστροφή ούτως ή άλλως κατά την κρίση σας.

Εντοπίστε τη συναλλαγή και επιβεβαιώστε την επιστροφή

Αν χρησιμοποιείτε ένα παραδοσιακό τερματικό POS, όπως αυτό που παρέχεται από την Ingenico για παράδειγμα, είναι πιθανό να είναι ενσωματωμένο με το σύστημα της ταμειακής σας μηχανής. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να εντοπίσετε τη σχετική συναλλαγή στο σύστημα πριν ενεργοποιήσετε μια επιστροφή. Αυτό διαφέρει ανάλογα με τη διάταξη κάθε συστήματος, αλλά συνήθως μπορείτε να το κάνετε εισάγοντας τον αριθμό παραγγελίας του πελάτη. Εάν οι αποδείξεις σας διαθέτουν έναν κωδικό QR, η σάρωσή του θα σας οδηγήσει επίσης στη συναλλαγή.

Ωστόσο, αν χρησιμοποιείτε ένα μηχάνημα POS που λειτουργεί με τη δική του εφαρμογή, μπορείτε να αναζητήσετε το ιστορικό συναλλαγών της εφαρμογής για να βρείτε αυτή που ψάχνετε. Και πάλι, αυτό διαφέρει ανάλογα με τον πάροχο που χρησιμοποιείτε. 

Επεξεργαστείτε την επιστροφή

Για να επεξεργαστείτε μια επιστροφή σε ένα παραδοσιακό μηχάνημα κάρτας, όπως ένα Ingenico iWL250, θα πρέπει:

• Πατήστε “μενού” στην έτοιμη οθόνη
• Επιλέξτε “επιστροφή” και πατήστε “enter”
• Πληκτρολογήστε το ποσό που θα επιστραφεί και πατήστε “enter”
• Ζητήστε από τον πελάτη να βάλει την κάρτα του στο POS
• Εισάγετε τον κωδικό διαχειριστή σας και πατήστε “enter”
• Αποσπάστε την απόδειξη πληρωμής που εκτυπώθηκε για εσάς, κρατήστε την για τα αρχεία σας και πατήστε “enter”
• Αποσπάστε την απόδειξη πληρωμής του πελάτη που εκτυπώθηκε, δώστε την στον πελάτη σας και πατήστε “enter”. Η επιστροφή ολοκληρώθηκε.

Για τα τερματικά POS που λειτουργούν μέσω εφαρμογής, η επιστροφή θα πρέπει να γίνει μέσω της ίδιας της εφαρμογής.

Πώς να εκδώσετε επιστροφή σε μηχάνημα POS χωρίς την κάρτα του πελάτη

Τα περισσότερα παραδοσιακά μηχανήματα κάρτας δεν επιτρέπουν τις επιστροφές χωρίς την παρουσία της κάρτας που χρησιμοποιήθηκε στη συναλλαγή. Μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτό με το να προσφέρετε στον πελάτη σας ένα κουπόνι δώρου, το οποίο θα του επιτρέψει να έχει αυτό το ποσό σε πίστωση χωρίς να χρειάζεται να το επεξεργαστείτε μέσω του μηχανήματος κάρτας.

Πόσο χρόνο χρειάζεται μια επιστροφή χρημάτων;

Οι επιστροφές μηχανημάτων συνήθως χρειάζονται από δύο έως πέντε εργάσιμες ημέρες για να εμφανιστούν στον λογαριασμό του πελάτη σας. Ωστόσο, ορισμένες επιστροφές μπορεί να χρειαστούν έως και 30 ημέρες για να επεξεργαστούν, ανάλογα με την τράπεζα του πελάτη σας, τον τύπο της κάρτας που χρησιμοποίησαν και τη χώρα που εκδόθηκε η κάρτα.

Αυτός ο επεκταμένος χρόνος οφείλεται στο γεγονός ότι οι συναλλαγές με κάρτα περιλαμβάνουν αρκετές πλατφόρμες πληρωμών και η αίτηση της έγκρισής τους για την επιστροφή των χρημάτων του πελάτη σας μπορεί να είναι μια μακρά διαδικασία. Συνιστούμε να ενημερώσετε τον πελάτη σας γι’ αυτό στην αρχή της διαδικασίας για να διαχειριστείτε τις προσδοκίες του.

Η επιστροφή θα χρεωθεί από τον επαγγελματικό μου λογαριασμό;

Ορισμένοι πάροχοι, θα χρεώσουν την επιστροφή απευθείας από τον τραπεζικό σας λογαριασμό. Άλλοι μπορούν να την χρεώσουν μόνο από πρόσφατες συναλλαγές που δεν έχουν εισέλθει ακόμα στον τραπεζικό σας λογαριασμό.

Ανάλογα με τον όγκο των πωλήσεών σας, μπορείτε να λάβετε υπόψη αυτές τις πληροφορίες για να επιλέξετε τον πάροχο πληρωμών σας. Για παράδειγμα, αν η επιχείρησή σας δεν επεξεργάζεται πολλές καθημερινές συναλλαγές, επιλέξτε έναν πάροχο που σας επιτρέπει να επιστρέψετε τα χρήματα από τον τραπεζικό σας λογαριασμό. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε πάντα έτοιμοι να ενεργοποιήσετε μια επιστροφή για έναν πελάτη.

Πόσο θα χρεωθώ για τις επιστροφές;

Συνήθως, οι πάροχοι μηχανημάτων καρτών χρεώνουν συγκεκριμένα τέλη επιστροφής χρημάτων. Αυτά τα τέλη προορίζονται να αποζημιώσουν τις χρηματοπιστωτικές εταιρείες για τη μετακίνηση της συναλλαγής προς τα πίσω και προς τα εμπρός. Αυτό συνήθως θα σας κοστίσει περίπου 0.30€ – 10€. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε το κόστος επιστροφής ειδικά αν δέχεστε αρκετές κάθε μήνα.

Συμβουλές για τη σύνταξη μιας πολιτικής επιστροφής χρημάτων

Η ύπαρξη μιας πολιτικής επιστροφής χρημάτων είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών σας και να μειώσετε την πιθανότητα αιτημάτων επιστροφής χρημάτων. Καθιστά την επιχείρησή σας πιο αξιόπιστη και θέτει σαφείς κανόνες για τις επιστροφές. Για να σας βοηθήσουμε, εδώ είναι οι συμβουλές μας για τη σύνταξη μιας πολιτικής επιστροφών:

Καθορίστε σαφείς συνθήκες επιστροφής

Δημιουργήστε μια λίστα που καθορίζει τις συνθήκες που πρέπει να πληρούνται για μια επιστροφή, συμπεριλαμβανομένης της απόδειξης αγοράς, της ετικέτας και των ετικετών, της μη χρήσης του αντικειμένου και της διατήρησης της αρχικής συσκευασίας.

Αναφέρετε οποιεσδήποτε εξαιρέσεις

Αν υπάρχουν αντικείμενα που δεν μπορούν να επιστραφούν, όπως προϊόντα σε προσφορά, εξατομικευμένα ή εύφλεκτα αγαθά, βεβαιωθείτε ότι αυτό αναφέρεται με σαφήνεια στους πελάτες.

Θεσπίστε ένα χρονικό διάστημα επιστροφών

Είναι σημαντικό να θεσπίσετε ένα χρονικό περιθώριο επιστροφών στην πολιτική σας. Πρώτον, επειδή κάποιοι πάροχοι μηχανημάτων καρτών μπορεί να περιορίζουν τη χρονική περίοδο για τις επιστροφές. Μερικοί θα σας δώσουν τρεις μήνες, ενώ άλλοι σας δίνουν έναν χρόνο, για παράδειγμα. Δεύτερον, αν σκοπεύετε να ξαναπουλήσετε ένα προϊόν που έχει επιστραφεί, όσο περισσότερο παραμένει εκτός των εγκαταστάσεών σας, τόσο χαμηλότερη είναι η αξία του. Οι περισσότεροι έμποροι λιανικής προσφέρουν μεταξύ 14 ημερών και 30 ημερών.

Εξηγήστε τη διαδικασία επιστροφής

Εξηγήστε στους πελάτες σας τη διαδικασία επιστροφής έτσι ώστε να ξέρουν τι να περιμένουν. Καλύψτε πόσο καιρό θα χρειαστεί για να λάβουν τα χρήματά τους και πού αναμένεται να εμφανιστούν. Αν οφείλουν οποιοδήποτε τέλος ως μέρος της διαδικασίας, βεβαιωθείτε ότι αναφέρετε και αυτό.

Αποφύγετε να παραπλανήσετε τους πελάτες σας σχετικά με τα δικαιώματά τους

Είναι αξιόποινο αδίκημα να παραπλανήσετε τους πελάτες σας σχετικά με τα δικαιώματά τους, γι ‘αυτό βεβαιωθείτε ότι η πολιτική σας δεν αντιφάσκει με τον Ευρωπαϊκό νόμο. Γι ‘αυτόν τον λόγο, αποφεύγετε εκφράσεις όπως “δεν δίνονται επιστροφές” και “… ουδέν λάθος αναγνωρίζεται”. Για να είστε εξαιρετικά προσεκτικοί, είναι καλή πρακτική να αναφέρετε ότι η πολιτική παρέχει ορισμένα έξτρα δικαιώματα πέρα των νόμιμων δικαιωμάτων τους.

Είμαι υποχρεωμένος να δίνω πάντα επιστροφή χρημάτων;

Δεν πρέπει πάντα να δίνετε επιστροφή όταν σας ζητείται. Ο Νόμος περί Καταναλωτικών Δικαιωμάτων του 2015 ορίζει ότι μια επιστροφή πρέπει να εκδίδεται αν τα αγαθά είναι ελαττωματικά, ακατάλληλα για σκοπό, δεν είναι όπως περιγράφονται ή αν ο πωλητής δεν έχει νόμιμο δικαίωμα να τα πουλήσει.

Μπορείτε να αρνηθείτε να δώσετε επιστροφή χρημάτων όταν ο πελάτης:

• Ήξερε ότι ένα προϊόν ήταν ελαττωματικό όταν το αγόρασε
• Χάλασε ένα προϊόν προσπαθώντας να το επισκευάσει
• Αγόρασε ένα προϊόν σε λάθος μέγεθος ή χρώμα
• Δεν θέλει πλέον ένα προϊόν που έχει ήδη αγοράσει

Σε περίπτωση που ο πελάτης συνεχίσει να είναι δυσαρεστημένος από το προϊόν ή την υπηρεσία που έχει λάβει υπάρχει ένα μικρό ενδεχόμενο να προβεί σε αμφισβήτηση συναλλαγής.

Αξίζει να σημειωθεί ότι, αν πουλάτε τα προϊόντα σας online, τηλεφωνικά ή εκτός των εγκαταστάσεών σας (όπως στο σπίτι των πελατών σας), ο Κανονισμός Σύμβασης Καταναλωτών του 2013 ορίζει ότι οι πελάτες σας μπορούν να επιστρέψουν (και να επιστραφούν) ένα προϊόν έως 14 ημέρες μετά τη συναλλαγή. Σε αυτήν τη περίπτωση, δεν χρειάζεται να δώσουν κανένα λόγο επιστροφής και το προϊόν δεν χρειάζεται να είναι ελαττωματικό.

Επόμενα βήματα

Εάν χρειάζεστε να εκδώσετε μια επιστροφή χρημάτων μέσω POS, πρέπει να επιβεβαιώσετε την αγορά, να ελέγξετε αν το προϊόν πληροί τις προϋποθέσεις για επιστροφή, να εντοπίσετε τη συναλλαγή και, τελικά, να επεξεργαστείτε την επιστροφή.

Τα βήματα που θα χρειαστείτε να ακολουθήσετε για μια επιστροφή θα εξαρτηθούν από τον πάροχο πληρωμών σας, καθώς και το μοντέλο POS που χρησιμοποιείτε.

Πώς γίνεται μια επιστροφή χρημάτων μέσω τηλεφώνου;

Μπορείτε συνήθως να κάνετε μια επιστροφή χρημάτων μέσω τηλεφώνου όπως συνήθως και στη συνέχεια να πληκτρολογήσετε τα στοιχεία της κάρτας του πελάτη όταν το μηχάνημα POS σας ζητήσει να βάλετε τα στοιχεία της κάρτας. Αν έχετε ένα μηχάνημα που λειτουργεί με εφαρμογή, ολόκληρη η διαδικασία επιστροφής πιθανώς θα είναι η ίδια με αυτή που γίνεται από κοντά. Αυτό συμβαίνει επειδή, σε αυτήν την περίπτωση, η επιστροφή θα εκδοθεί μέσω της εφαρμογής και συνήθως δεν θα σας ζητηθεί η κάρτα κατά την επεξεργασία της επιστροφής.

Μπορεί να γίνει επιστροφή σε διαφορετική κάρτα;

Οι επιστροφές πρέπει πάντα να γίνονται στην κάρτα που χρησιμοποιήθηκε στην αρχική συναλλαγή, όπως απαιτείται από την ισχύουσα νομοθεσία κατά της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες.